Курсы по ведению маркетплейсов. На чем теряют деньги в ремонте айфонов

Обучение Валберис маркетплейс

Стартовый капитал вместо машины

Я открыл сервисный центр восемь лет назад, тогда мне было 25. Вообще я сеошник и до этого успел поработать в нескольких диджитал-компаниях: делал и продвигал сайты.

Первый опыт в бизнесе получил, когда мы вместе с партнером открыли интернет-магазин модной одежды. Покупали одежду с лейблами «Гучи», «Долче и Габана» на рынке в Лужниках и продавали через интернет-магазин. Клиенты понимали, что настоящие «Гуччи» не могут стоить три тысячи рублей, но хотели выглядеть модно. Минимум тридцать тысяч рублей на каждого в месяц у нас получалось. Но мне это было не по душе — всё же это были ненастоящие бренды. Однажды рынок в Лужниках закрылся, и эта история закончилась.

Я опять занялся сео и продвигал сайт сервисного центра по ремонту телефонов. Заявок приходило очень много, и я понял, что надо открывать свой центр.

Так совпало, что родители подарили мне 5000 долларов на день рождения. Я должен был подкопить и купить машину, но отдал эти деньги на запуск сервисного центра. А машины у меня до сих пор нет, езжу на складном велосипеде.

Эти деньги были нужны, чтобы запустить сервис. Я уже не помню точных цифр, но траты были примерно такими:

Помещение

800 $ в месяц и залог 800 $

Зарплата мастеру

Примерно 1000-1500 $

Реклама

Около 500 $

Запчасти

Примерно 3000 $, но потом приходилось вкладываться еще.

Всё вместе

Около 5000 $

Это было восемь лет назад. А сейчас у нас мастерская с двумя мастерами и оборотом до 700 000 рублей в месяц. В самые прибыльные времена оборот доходил до 2 млн рублей.

Первые мастера хамили и обманывали

Наши знания в ремонте были скудными. Я всегда интересовался техникой и сам ремонтировал всё, что у меня ломалось. Но это было хобби, с чужими устройствами методом тыка нельзя.

Сейчас на этом рынке много профессионалов, но тогда ремонт ноутбуков и смартфонов был рынком рвачей и наглецов. На Патриарших прудах уже прорастали хипстерские бороды и появлялись модные татухи. Но если надо было отремонтировать телефон, приходилось идти к странным личностям на «Горбушке» или «Савке» — Савеловском радиорынке.

«Ремонт ноутбуков и смартфонов был рынком рвачей и наглецов»

Мы пытались найти мастера. Но все, кого собеседовали, нам не нравились. Казалось, они могут только врать, хамить и воровать. Хорошие ребята тоже были, но они уже где-то работали, а новые сервисные центры открывались почти каждый день. Пришлось нанимать мастеров, которые в первую очередь знали, как нагреть и развести. Это было родимым пятном всех ремонтников того времени.

Этих мастеров нельзя было оставлять одних. Я был свидетелем такого разговора с клиентом:

— Отдайте мне мой ноутбук!

— Он еще не готов. Мы отвезли его в другой сервисный центр.

— Как же, он лежит у вас на полке, это мой ноутбук.

— Надо же, как странно. Это ваш? Значит, забыли отвезти.

Просто мастер забыл отремонтировать ноутбук и выкручивался перед клиентом. И это было нормой в общении с клиентами, а для меня недопустимо.

Кое-как мы научились ремонтировать сами и подтянули знакомых. В нашем первом интернет-магазине работал курьер. Мы научили его ремонтировать телефоны, и он до сих пор работает у нас мастером. Кроме него, у нас работает еще один мастер.

Зарплата мастера обычно сдельная, от 40 000 ₽ до 120 000 ₽. Мастера очень пострадали из-за кризиса и конкуренции. Раньше зарплаты были ближе к верхней границе. Но сейчас сервисные центры на каждом шагу, поэтому таких денег уже нет.

Помещение не обязательно в центре

С помещением нам повезло. Это было время кризиса, помещения стояли пустые. Мы пошли от Сухаревской до Маяковской и стучали во все двери, даже без вывески «аренда». Тогда всё везде сдавалось. Так нашли помещение на Маяковской:

Мы всегда ориентировались на клиентов из интернета, поэтому нам не нужна была огромная вывеска и отдельный вход.

Цена аренды с того времени не очень изменилась. Сначала мы платили 20 000 тысяч рублей за помещение с одной комнатой в двенадцать квадратных метров с отдельным входом, а теперь — тридцать две тысячи рублей за помещение в два раза больше. В обоих случаях это помещения в центре Москвы.

В годы, когда мы начинали, важно было работать в центре, а сейчас — уже нет. Есть несколько форматов:

  • сервисный центр в торговом центре;
  • в центре города;
  • ларек в подворотне или в подвале дома.

У нас что-то посередине. Мы отремонтировали помещение, но оно не выглядит шикарно и дорого. Заходишь и сразу понятно — мастерская:

Для сервисных центров, где ремонтируют ноутбуки, район не важен. Ноутбук — рабочий инструмент, и люди поедут куда угодно. Главное, чтобы быстрее отремонтировали. А телефоны ремонтируют в местных сервисных центрах около дома.

  Обучение продажам на маркетплейсах. Двух топ-менеджеров eBay обвинили в киберсталкинге

Внутренняя отделка влияет на выручку, но это зависит от посетителей. Те, кто ценит отделанные стены и евроремонт, ко мне не придут. Но придут те, кому я уже ремонтировал телефон и кто остался доволен.

Для москвичей рядом с домом — это плохо

Я думал, что бизнес будет быстро расти. Поэтому через полгода решил открыть вторую точку, а еще через три месяца — третью. Я считал, клиентов будет больше, если в разных регионах Москвы будут наши сервисные центры. Человек посмотрит на карту, увидит, что рядом с домом наша точка, и придет. Это было ошибкой.

Оказалось, что москвичи мыслят своеобразно. Они считают то, что рядом с домом — плохо, надо ехать на другой конец Москвы. Так все делают. Ход мысли примерно такой: «У меня в районе всё плохо: аптека дорогая и „Пятерочка“ с тухлыми продуктами. Поэтому я поеду на Маяковскую и там отремонтирую свой телефон».

Я этого не учел. Я опросил клиентов, почему они приходят в наш центр на Маяковкой. Они сказали, что удобно приходить на эту станцию метро. И я подумал, что если есть люди, которым удобно приходить на Маяковскую, найдутся и те, кому удобно на Красносельскую и Смоленскую. Но я ошибся.

Торговля на маркетплейсах обучение

«Я думал, что люди хотят, чтобы было близко, а они не хотят»

В наши новые шесть точек приходили всё меньше людей. Я думал, что люди хотят, чтобы было близко, а они не хотят. В Москве даже к парикмахерам ездят на другой конец города, хотя в любом районе есть парикмахерские.

Авторизованный центр и махинации мастеров

Авторизованный центр — сервисный центр, которому производитель разрешил делать ремонт от своего имени. При приеме устройства мастер смотрит, какая поломка случилась — гарантийная или нет. Если поломка гарантийная, сервисному центру заплатит производитель, если негарантийная — за ремонт платит клиент.

У нас неавторизованный центр. На Западе такие называют независимыми. Это звучит приятнее, и я так говорю клиентам. Мы ремонтируем технику на свой риск. Если сломаем или уроним устройство, должны возместить ущерб. Но такое редко случается.

Чтобы заключить договор с Эплом и открыть авторизованный центр, нужно потратить примерно полмиллиона долларов. Не знаю точно, как в регионах, но в Москве так. При этом для договора Эпл должен одобрить помещение и условия ремонта. Насколько я помню, существуют нормативы площади приемной и ремонтных зон. Приемная зона должна быть не меньше 110 квадратных метров, но я могу ошибаться. Получается, придется потратить дополнительные деньги на ремонт, помещение, оборудование.

«Чтобы заключить договор с Эплом и открыть авторизованный центр, нужно потратить полмиллиона долларов»

У авторизованных сервисных центров большой поток клиентов и совсем другой маркетинг, чем у нас. С одной стороны, там всегда отработанные процессы, но в реальности бывают разные ситуации.

Однажды я был свидетелем вопиющего безобразия, которое в нашем центре не может произойти.

Клиент сдал айфон в авторизованный центр. У телефона вздулась батарейка и из-за этого стал выпирать экран. Устройство было американским, то есть в России на него гарантии нет и принимать в сервисный центр его было нельзя.

Пока выясняли, что устройство нельзя было брать в ремонт, батарейку разнесло так, что из-за нее треснул экран. Человек сдавал аппарат, которым можно было пользоваться, а обратно ему отдали сломанный телефон, с которого нельзя было позвонить. Он был недоволен, мог даже в суд подать на центр. Но чем закончилось я не знаю.

Мастера в сервисных центрах иногда проводят махинации для знакомых и меняют им телефоны на новые без причины. Схема такая:

  • у клиента есть телефон с гарантией, но она уже заканчивается;
  • знакомый мастер в сервисном центре ломает телефон, чтобы это было похоже на гарантийный случай. Или клиент приходит со сломанным телефоном, но случай негарантийный — например, разбил экран. Мастер делает еще одну поломку, которая подходит под гарантийный случай;
  • производитель признает гарантийный случай и меняет телефон на новый.

Страдает владелец сервисного центра, который заплатил за договор с Эплом полмиллиона долларов. Если махинация будет раскрыта, он рискует потерять авторизацию от Эпла за мошенничество.

Покупка и проверка запчастей в Китае

Покупку деталей организовать сложнее, чем готовых устройств, а запас запчастей нужен постоянно. На складе должны лежать самые ходовые, например дисплеи. Количество запчастей зависит от оборота. Сейчас у нас оборот около 700 000 в месяц, а запчастей на складе примерно на миллион.

Мы очень много ошибались с деталями и потратили на это много денег. Покупали запчасти в Китае и Москве, а они часто оказывались бракованными. Московские даже чаще были с браком.

  Курсы по ведению маркетплейсов. Как оплачивать больничный

Сложное проверить, что запчасть рабочая, тем более если это электроника. Да и проверка не гарантирует, что в устройстве она заработает как надо. Бывало, что мы закупали детали, они лежали на складе, и срок гарантии подходил к концу. Потом мы ставили запчасть в устройство и оказывалось, что она бракованная. Например, ставим новый экран в телефон, а через день клиент приходит и говорит, что он не может нажать букву «ю», сенсор не срабатывает. Приходилось менять экран на другой, а клиенту давать скидку. А это потеря денег для нас.

Если гарантия вышла, вернуть деталь или обменять на другую нельзя. В некоторые месяцы мы списывали бракованные детали на 100 000 рублей.

Производители техники практически не поддерживают ремонт устройств и не производят детали. Но условный Самсунг не может запретить ремонтировать устройства. Это то же самое, что запретить ремонтировать обувь. Так появился рынок деталей в Шэньчжэне — целый район, почти город. Я поехал туда и познакомился с коллегами со всего света. Все мы приезжали в Шэньчжэнь, чтобы покупать и тестировать детали для своих сервисов.

Запчасти бывают трех типов:

  • восстановленные оригинальные. Обычно это дисплеи в сборе с сенсорной панелью. Сенсорная панель остается нетронутой в большинстве поломок. Деталь проходит повторную обработку и ее можно использовать вновь. Именно такие детали имеют в виду неавторизованные сервисные центры, когда пишут на сайте «Ставим оригинальные запчасти». Это детали хорошего качества, они мало отличаются от новых;
  • копия. Купили телефон, разобрали его, скопировали детали. В Китае отдельный рынок таких деталей. Кто-то покупает новый телефон в день выхода или даже раньше, другие люди разбирают его, изучают детали под микроскопом и копируют, а кто-то еще начинает быстро их производить;
  • оригинальные запчасти. Например, Эпл поставляет своим авторизованным центрам настоящие запчасти с завода. Но у нас неавторизованный центр, и мы не можем получить такие детали.

Мы можем рассчитывать на копии и восстановленные модули. Но это не значит, что мы ставим плохие детали. Рынок деталей — большая индустрия, на нём работают крупные производители. Чтобы произвести матрицу для дисплея, нужно дорогое производство. Копия или восстановленный оригинальный дисплей — качественный высокотехнологичный продукт. Можно говорить, что этот дисплей ничем не хуже оригинального.

Организовать поставку и тестирование запчастей было непросто. Приходилось много ездить, чтобы найти поставщиков. В общей сумме мы потратили 18 000 долларов на всё это, но в итоге заработали больше.

Мой партнер остался в Москве, а за запчастями нужно было постоянно ездить в Китай, поэтому я переехал туда жить. Я организовал там услугу по тестированию деталей для других сервисных центров. Например, чтобы проверить дисплей, не обязательно собирать телефон, можно купить устройство-тестер дисплея. То же самое для батарей.

Ремонт за триста

Ремонт смартфонов — простое дело. Думаю, проще ремонта обуви. У этого бизнеса низкий порог входа, поэтому очень быстро появилось много конкурентов.

Конкуренция в первую очередь сказалась на стоимости привлечения: трафик из контекстной рекламы стал дорогим. Да и еще появились болезненные явления, вроде «ремонта за 300 ₽», когда на самом деле цена в десять раз выше.

В такие сервисные центры выстраивается очередь клиентов. Они сдают сломанные телефоны, а потом им говорят: «У вас сложный случай, диагностика стоила 1800 рублей». По сути это обман: кто согласился за платную диагностику, скорее всего, заплатит за ремонт тринадцать тысяч.

«По сути это обман: кто согласился за платную диагностику, скорее всего, заплатит за ремонт тринадцать тысяч»

Другие сервисные центры говорят, что они авторизованные и у них ремонт по гарантии. Потом выясняется, что это обычный сервисный центр, и он не может делать ремонт по гарантии. У них есть только гарантия на ремонт: поменяют аккумулятор, и, если он перестанет работать, они бесплатно еще раз отремонтируют. Опять обман.

На наших глазах расцветали и умирали сервисы с инвестициями, например ismashed.ru и другие. Они всегда вели себя похожим образом: тратили деньги на контекстную рекламу, думали, что будут повторные обращения. Но клиенты редко обращаются за ремонтом повторно. В итоге расходов слишком много, а прибыли нет, и центр закрывается.

Клиенты слишком редко обращаются за ремонтом, и привычка обращаться в один и тот же центр не успевает сформироваться. Это не парикмахерская, куда ходят годами.

У клиентов очень сильна привычка гуглить. Если даже он ремонтировал устройство год или два назад в каком-то центре, он при новой поломке он всё равно прежде всего пойдет гуглить сервисный центр. Получается, если вы сидите в органической выдаче поисковиков, клиент вас найдет и вспомнит. А если нет — обратится в другой центр.

  Обучение продажам на маркетплейсах. «Яндекс.Маркет» расширил возможности для торговли уценёнными и подержанными вещами

Курс доллара и спад бизнеса

В начале работы мы совершали много ошибок, но рынок нам всё прощал. До 2013 года особой конкуренции не было, клиенты шли к нам, и удавалось зарабатывать. Потом случился кризис, доллар подскочил. Полгода мы не могли выровнять цены. Работали по старым ценам, а запчасти закупали по новому курсу. Наш запас деталей сократился с трех миллионов до одного.

Стало приходить всё меньше людей в сервис. До кризиса в день приходило стабильно десять человек, а сейчас в самые хорошие дни — пять-семь человек.

Люди научились жить с мелкими поломками. Например, 70% всего ремонта — трещины на стекле. Когда человек роняет телефон, трещины его беспокоят один или два дня, а потом он привыкает. Вот в первые два дня все и несут телефоны в ремонт, а потом — нет. Во время кризиса люди привыкали жить с трещинами.

«Когда человек роняет телефон, трещины его беспокоят один или два дня, а потом он привыкает»

Вторая частая поломка — плохо держит аккумулятор. Люди приспосабливаются, начинают носить с собой внешние зарядки.

Год назад я решил переехать в Израиль, поэтому на сервисный центр не было времени. Он работал по инерции, я не вел рекламу и не занимался процессами. Теперь понимаю, что это было ошибкой, всё работает лишь бы как.

Сейчас планирую взяться за сервисный центр снова. У нас хорошее качество ремонта, на это жалоб нет. Но я много упустил в процессах: давал поблажки персоналу, мямлил, не мог принимать решения. Из-за этого мы тоже теряли деньги.

Я считаю, что такой бизнес может приносить 300 000 ₽ без кардинальных изменений структуры. Это один сервис, два мастера и приемщик. Новые отделения открывать не буду, это невыгодно. Сосредоточусь на одном сервисном центре, и буду его развивать.

Полезные ссылки: статус плательщика 13 что это означает как рассчитать 1 налога у ип сверх 300000 тысяч рублей по усн как построить бизнес план с нуля пример пособие беременным до 12 недель где взять денег на бизнес с нуля как создать бизнес план с нуля смена регистрации ип что делать смена юридического адреса ип ozon склад в москве арбитраж трафика мобильных приложений открытие кофейни с нуля в маленьком городе как поменять коды оквэд ип через госуслуги растаможка продуктов питания beru ru контакты настроить яндекс маркет для интернет магазинов как настроить интернет банк как рассчитать 1 от суммы превышающей 300000 для ип на усн реклама о проведении стимулирующих мероприятий как правильно посчитать 1 взнос от дохода в пфр свыше 300000 деньги на бизнес с нуля от государства реклама автострахования текст открытие ооо с одним учредителем пошаговая инструкция как рассчитывается 1 свыше 300000 дохода за год на усн бизнес план молочной фермы на 100 голов утечка персональных данных смена регистрации ип бесплатная бухгалтерия для ип на усн усн принцип работы создание квалифицированной электронной подписи фулфилмент для интернет магазина с почтой фулфилмент с коллцентром для интернет магазина как устроить розыгрыш в группе вконтакте факторинг отзывы фз 115 проверка контрагента утечка данных паушальные цены Другие интервью с владельцами бизнеса: Пошив детской одежды Мастерская предметов интерьера и светильников Фудтрак Интернет-магазин интимных товаров Аренда склады из морских контейнеров Льняное ателье Производство многоразовых прокладок Фитодизайн Мастерская елочных украшений Мастерская деревянной посуды Другие интервью с владельцами бизнеса: Пошив детской одежды Мастерская предметов интерьера и светильников Фудтрак Интернет-магазин интимных товаров Аренда склады из морских контейнеров

Обучение Ozon маркетплейс

Добавить комментарий